Aunque los chatbots están en boca de todos, lo cierto es que los primeros aparecieron en los años 60 de la mano de Joseph Weizenbaum, catedrático en Ciencias Informáticas y actual profesor emérito en el MIT. Sin embargo, es ahora cuando estamos viviendo una auténtica explosión en el mercado, debido a que marcar la diferencia frente a la competencia es determinante a la hora de tener éxito en una empresa.
Al respecto, Claudio Castillo, consultor de IT de Randstad Professionals, señala que una buena manera de lograrlo es incluir los chabots en el sitio web de las compañías. De este modo, “los usuarios pueden mantener un contacto continuo con la empresa, obteniendo respuestas y soluciones inmediatas, sin necesidad de tener la obligación de esperar el horario de atención de los equipos de venta o de los ejecutivos comerciales. Incluso, los chatbots están evolucionando tanto que su inteligencia artificial les permite mejorar de modo inmediato la experiencia del usuario y están reportando buenos resultados a las compañías que los han implementado”, asegura.
Pero, ¿qué son los chatbots? Claudio explica que, “básicamente son programas informáticos asociados a una cuenta de chat para poder obtener respuestas instantáneas y/o mantener una conversación, ya que son capaces de interpretar la intención del potencial cliente. Su objetivo es entregar un mejor servicio, por lo que actualmente son muchos los sectores que están apostando por un futuro protagonizado por esta tecnología, ya que la automatización de procesos repetitivos es la meta de muchas organizaciones”.
Respecto a las ventajas, el ejecutivo de la multinacional señala que son variadas, entre ellas que no se descargan como las aplicaciones, dan un servicio de atención las 24 horas del día, no es necesario actualizarlos ni ocupan espacio en la memoria de los dispositivos, es posible integrar varios bots en un mismo chat, pueden enviar y recibir archivos multimedia y permiten potenciar el servicio de atención al consumidor; además de abrir un abanico de nuevas posibilidades publicitarias para las compañías.
Sin embargo, lo más importante, dice Claudio, es que los chatbots no sustituyen el trabajo humano, solo aligeran las tareas más automáticas; así, los procesos más complicados y creativos los supervisan personas. En este sentido, “es importante mencionar que en Chile poco a poco la gente ha ido comprendiendo que en ningún caso este tipo de tecnología viene a reemplazar sus funciones, sino que contribuye a elevar los índices de productividad y de satisfacción de las compañías, debido a que ofrecen una experiencia integral y coherente desde el primer punto de contacto hasta la post venta. Por otro lado, estas herramientas aportan calidad a los reporting que generan las empresas, lo que otorga mayor seguridad y control en las organizaciones”, sostiene.
Cómo funcionan
“La característica principal es que la mayoría incorpora sistemas de inteligencia artificial, así tienen la posibilidad de registrar nuestras conductas en internet, es decir, conocen nuestros gustos, hábitos y preferencias para adaptarse a los usuarios. Así, Telegram, Facebook Messenger y Amazon con Alexa (que dispone de un altavoz y micrófono que sustituye al típico mensaje de texto); son solo ejemplos de empresas que ya los están utilizando”, cuenta Claudio.
Entre los tipos de chatbots podemos distinguir dos, aquellos que son guiados, que no se basan en inteligencia artificial, sino que en un árbol de decisión con respuestas predefinidas para facilitar una comunicación rápida y sencilla; y los que usan motores de inteligencia artificial, que son capaces de analizar la frase que les llega del usuario y, por lo tanto, son más complejos.
Combinación perfecta: chatbots y humanos
Para todas las empresas, la buena gestión en la atención al cliente es fundamental para calificar su trabajo como exitoso. Sin embargo, con la llegada de los chatbots se abre el debate sobre los límites laborables aplicables a este modelo.
En este sentido, Castillo comenta que “es cierto que con la automatización de algunas funciones se acotan ámbitos de responsabilidad. No obstante, esto da libertad para que los trabajadores se dediquen a tareas menos operativas, aportando a su trabajo desde otra perspectiva. Llegados a este punto, también es importante recalcar que la presencia humana es imprescindible para resolver y/o tomar el relevo de todo aquello de lo que la tecnología carece, así, el híbrido que se produce suma valor y efectividad al proyecto de automatización”.