La comunicación interna, que históricamente transmitía verticalmente información organizacional y estaba ligada al área de Recursos Humanos, se está independizando y ha evolucionado en forma y contenido. Es decir, el objetivo ya no es solo informar, sino que también comprometer, motivar y alinear estratégicamente a todos los miembros de la empresa, labor que se convierte aún más desafiante si consideramos que las necesidades e inquietudes de los trabajadores han cambiado, por lo que en este proceso la tecnología es clave. Así, los murales, los volantes impresos y los buzones de sugerencias han dado lugar a nuevas herramientas digitales que permiten que la comunicación fluya en todas las direcciones y que los receptores puedan convertirse también en emisores.
Estos instrumentos están en constante desarrollo y hace algunos años pusieron fin a la hegemonía del papel, tal como en los noventa los boletines corporativos dieron lugar a correos electrónicos y, en la actualidad, a emails html personalizados que remiten a microsites internos que pueden alojar videos, posts e infografías. Todo esto a menos costo de lo que implica la impresión en papel, lo que significa que todas las empresas, independientemente de su tamaño, pueden poner en funcionamiento herramientas comunicacionales.
La ejecutiva de la multinacional agrega que, como ahora toda la información puede estar alojada en la “nube” y se encuentra a un solo clic de distancia, existe la posibilidad de ser consumida de manera constante e inmediata, permitiendo estar en contacto en tiempo real con los trabajadores; mantener el sentido de comunidad, se eliminan las distancias físicas optimizando la coordinación entre departamentos y compañeros. Y no solo esto, sino que también compartir conocimientos y derribar las fronteras entre las diferentes áreas y cargos, cosa que redunda en beneficio de la organización en su conjunto.
Así, el modelo clásico de comunicación corporativa emitida de arriba hacia abajo ya no tiene cabida dentro de las empresas. En la era del internet 2.0 y las redes sociales, la comunicación no se concibe de manera unidireccional ni esporádica. Intranets, newsletters, apps para empleados, redes sociales internas, entre otros canales, trasladan al cloud la política de “puertas abiertas” que invita a los trabajadores a mantener una interlocución habitual y fluida con sus empresas, sin poner límites por cargo, por ejemplo. Por otro lado, la cultura del feedback implica contar con canales de comunicación abiertos 24/7 a través de los cuales dar, recibir o pedir retroalimentación en todos los niveles. Estos ayudan a fomentar un entorno inclusivo, que apoya el aprendizaje continuo a través de la interacción fluida y constructiva con otros miembros del equipo y promueve el sentido de pertenencia y el compromiso.
Pero no solo los canales han cambiado. También ha evolucionado la forma de los mensajes. La exposición a una gran cantidad de información hace competir por la atención del usuario y obliga a aumentar la creatividad para captarla. Incluso se ha generado una nueva manera de redactar las comunicaciones, las que deben ser necesariamente breves y relevantes para atraer al destinatario. De esta forma, la comunicación interna sigue teniendo y, de hecho, adquiere cada vez más, un carácter estratégico dentro de la estrategia de marketing y comunicación de las organizaciones, donde el empleado ha adquirido la relevancia que antes solo tenía el cliente. Su valor es incuestionable y sus formatos y formas están en evolución constante.