Hacia la profesionalización del sector retail

En una época en que los consumidores pueden encontrar todo tipo de información a través de internet, cada vez es más común que lleguen a las tiendas con un alto conocimiento sobre el producto que buscan, incluso mayor al que manejan los propios empleados, razón suficiente para que la formación sea vital para profesionalizar las áreas de venta, abastecimiento y post venta. Datos significativos en este sentido reflejan que 43% de trabajadores del rubro admite haber mentido al público por falta de conocimiento sobre un producto; 50% se siente avergonzado por esta situación y 73% ha tenido que enviar a un cliente a otra tienda o remitirlo a un compañero, porque no podía responder preguntas sencillas (estudio consultora Red Ant). 

Así, mientras los trabajadores admiten su falta de preparación para destacar las funcionalidades y ventajas de lo que están ofreciendo, los clientes se informan antes de hacer grandes compras, ya sea a través de internet o consultando con gente cercana que domine aspectos técnicos de lo que quieren comprar. Esto implica que, en algunos casos, los consumidores llegan a las tiendas con más datos de los que disponen los vendedores, que son quienes deben asesorarlos. Además, estudios hablan de carencias de habilidades de comercialización, es decir, las competencias básicas para ejercer el puesto, aparte de desconocimiento de las necesidades, expectativas y motivaciones de compra de los clientes.

Asimismo, los compradores del área de abastecimiento deben conocer lo que requieren los vendedores y solicitar a los proveedores información básica de los productos, como fichas técnicas, especificaciones de venta, consideraciones y garantía, entre otros, para que tengan más herramientas comerciales. Por otro lado, las áreas de post venta son vitales, ya que la experiencia del cliente se cierra allí y sus ejecutivos deben estar interiorizados sobre los servicios de garantía y las especificaciones de compra. En este sentido, es clave que estas tres áreas (abastecimiento, comercial y post venta) mantengan una comunicación fluida y cuenten con toda la información de los productos que ofrecen en los medios tecnológicos adecuados.

Los beneficios de la formación

  • Transmisión y actualización de conocimientos: el objetivo primero de las acciones formativas. En toda empresa y sector, y más en el sector minorista, es necesario establecer unas sesiones formativas de bienvenida para todo nuevo miembro de la organización, para que conozca a la empresa, sus productos y servicios, su cultura y procesos. Además, y especialmente en algunos sectores, en los que los cambios son constantes, la formación sobre productos y servicios debería ser actualizada de manera continua.
  • Mejoran la retención de empleados: los empleados que están bien informados y tienen acceso a formación son generalmente más felices en su trabajo, construyen relaciones a largo plazo con su empleador, están más motivados y su productividad, en consecuencia, es mayor. 
  • Aumentan la fidelidad a la empresa: los empleados se convierten en “brand influencers”, ya que el poder de los trabajadores que tienen contacto directo con el público es inmenso, construyen la imagen y la experiencia de marca que los clientes tendrán, si bien es cierto que, vía internet y redes sociales, también lo es el de los que no tienen este contacto directo. Hay que ayudar a los empleados a entender la influencia que pueden tener, en positivo y negativo, y convertirlos en “embajadores de marca”, en los mejores defensores de los productos, servicios e imagen de la propia empresa... ¡incluso cuando cambien de trabajo!
  • Aumentan la satisfacción del cliente: si la confianza en los prescriptores aumenta, también lo hace el grado de satisfacción y la fidelización de los consumidores. 
  • ​Se fidelizan clientes: un buen servicio y una buena experiencia de compra aumentan las posibilidades de que un cliente nos vuelva a escoger en el futuro. 

En general, la formación a medida de cada empresa y de cada puesto resulta muy importante para asegurar bajos niveles de rotación, una mayor motivación y productividad de los empleados y una mayor satisfacción de los clientes.

Imagen / Pixabay

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