La diversidad beneficiosa ¿cómo convertir el conflicto en oportunidad?

Gestionar la diversidad es una necesidad que se convierte en imperativa. Sobre todo en un mercado en que el mundo B2B y B2C suele tener matices. Matices que, si son bien (o mal) gestionados, impactan directamente la calidad del servicio que se presta. Y no solo para las áreas de atención al cliente. Trabajar en políticas y procedimientos para la satisfacción de cliente externo no tiene base si no es acompañado de un programa de satisfacción a tus trabajadores.

Desde mandos directivos a intermedios y operativos, desde recepcionistas a analistas, especialistas y comerciales, una gran cantidad de perfiles distintos hacen posible el funcionamiento de una empresa, independientemente del tamaño. Con el añadido de que los trabajadores con menor formación y salario suelen ser los que mantienen el contacto directo con el cliente y realizan las funciones más básicas del relacionamiento. Gestionar el conjunto de peculiaridades que diferencian a unas personas de otras y que determinan su forma de comportarse y el desempeño de su trabajo se convierte en un verdadero reto. 

La diversidad beneficiosa
Una diversidad mal gestionada puede derivar en dificultades y conflictos que comprometan la calidad del servicio prestado. Al contrario, una política astuta y ágil puede incluso convertir la diversidad en oportunidades de mejora, dado que cada perfil es necesario para que el engranaje del negocio funcione correctamente: si una pieza falla, todo el sistema fallará y el cliente se llevará una experiencia insatisfactoria, que probablemente determine su no-regreso.

Las ventajas de implantar políticas de diversidad en la empresa son muchas, desde el fortalecimiento de los valores corporativos hasta la mejora de la reputación, la atracción y retención del talento, el incremento de la motivación y la eficiencia de los profesionales de la organización o el aumento de la innovación y la creatividad.

¿Qué factores determinan el éxito o fracaso de un programa de gestión de la diversidad? Definitivamente, la actitud de los dirigentes de la compañía resulta clave. Las diferentes acciones fracasarán si no hay un compromiso real del staff y, en ocasiones, será necesario cambiar el estilo de dirección y la jerarquía. Poner en marcha planes de gestión de la diversidad “porque toca hacerlo” es el primer gran error, además de ser una subestimación del tiempo y el esfuerzo que requiere implementar una estrategia de este tipo. 

Creando oportunidades
Existe una correlación positiva entre el engagement de los empleados y el desempeño de sus funciones. La retribución económica es un método para conseguirlo, pero no es el único. De hecho, tanto o más efectivas pueden resultar las estrategias siguientes:

 Crear un plan de proyecto formal, que incluya propósitos mesurables e integrados en el resto de objetivos y acciones de la compañía.

 Establecer planes de formación, para mejorar habilidades y capacidades; y un plan de desarrollo interno con objetivos claros y procedimientos transparentes.

 Utilizar técnicas de comunicación efectiva y no desestimar el poder de la empatía; la comunicación debe utilizar la gran variedad de canales existentes, desde redes sociales a newsletters, intranet, reuniones o otros.

 Mantener informados a los empleados tan pronto como sea posible sobre los posibles cambios a través de medios personales, cara a cara, evitando de este modo la ansiedad que genera la incertidumbre.

 Adaptar la estructura de la empresa, de modo que el organigrama incluya un responsable de diversidad. Ello visibiliza los esfuerzos y empuja a la Dirección a tomar en serio las acciones que se realizan.

 Rediseñar los puestos, incluyendo tareas variadas que no suman al empleado en rutinas agotadoras o desmotivadoras.

 Generar entornos de colaboración que incluyan el trabajo en equipo, creando ambientes propicios para que surjan perfiles con liderazgo transformador.

– Llevar a cabo acciones destinadas al reconocimiento del esfuerzo y desempeño del personal.

– Promover la percepción de equidad en las decisiones tomadas por parte de la dirección.

 Manejar de manera abierta y constructiva los conflictos. Cuando se enfrentan de manera saludable, se genera lealtad y satisfacción en los empleados.

 

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