Cada vez más empresas de esta industria optan por seleccionar perfiles con dominio de otros idiomas y, al mismo tiempo, están haciendo grandes esfuerzos por mejorar esta competencia en su actual plantilla.
Esto porque la asistencia telefónica es un sector que se ha profesionalizado mucho en el último tiempo. Prueba de ello es que, si bien hace unos años la formación en estudios superiores no era común en las empresas que ofrecen este tipo de servicios, ahora es mucho más habitual. Así, las licenciaturas y los grados abundan en los currículos de los agentes telefónicos, aparte de contar con otra serie de cualidades propias de este puesto como tener un lenguaje fluido, paciencia, constancia y empatía, por citar solo algunos ejemplos.
A todo ello se añade otra competencia cada vez más valorada por las empresas del sector: el dominio de idiomas, especialmente inglés. La integración de las economías y la apertura de nuevos mercados nos ha permitido vivir en un mundo globalizado, en el que conviven diferentes nacionalidades y culturas. De hecho, según cifras del Departamento de Extranjería y Migración, el número de inmigrantes en el país se duplicó en diez años, alcanzando 2,3% de la población en 2014. A este ritmo, según las proyecciones oficiales, en los próximos 8 años se duplicarán los extranjeros en Chile, lo que también implica un importante desafío en término de manejo de lenguas para las empresas que se dedican a dar soporte al cliente.
Todo ello, unido al aumento de la demanda de estos profesionales para sectores como finanzas y tecnología, que exige un perfil mucho más técnico.
La otra opción, formación
Los idiomas, por tanto, empiezan a ser fundamentales en el reclutamiento de nuevos candidatos. Sin embargo, ¿qué ocurre con los teleoperadores ya contratados que no tienen un dominio fluido de otra lengua? En estos casos, las empresas de contact center están apostando por instruir esas habilidades como una pata más de su oferta formativa global.
En concreto, les proporcionan capacitación continua a través de dos vías: presencial y online. Ahora bien, en ambos casos conviene abordar estos procesos con cautela, porque en ellos intervienen muchos elementos que pueden echar por la borda la predisposición del empleado a su aprendizaje.
En el primer caso, influye mucho el horario en el que se imparta la formación, el profesor que dicte el curso, el número de alumnos por clase y la probabilidad de aplicar lo aprendido en el puesto de trabajo. De hecho, cuanto más pegado esté el aprendizaje de los idiomas a la realidad del agente telefónico, mayor utilidad tendrá y más atractivo resultará para el empleado.
Elearning
Y lo mismo sucede desde el punto de vista de la formación elearning, la cual debe suponer un estímulo para el alumno y no ser contraproducente. Por eso, es importante seguir una serie de procedimientos para que este tipo de procesos tenga éxito y alcanzar el objetivo para el que fue puesto en marcha: mejorar las capacidades en idiomas de los empleados.
Lo primero es diseñar y analizar un plan de formación adecuado a los teleoperadores, determinando qué acciones son más susceptibles de adaptarse a un modelo de formación online. En este caso, siempre hay que tener en mente a los alumnos. Y a continuación, es conveniente poner en marcha un modelo de elearning que sea sostenible en el tiempo; es decir, que responda a una estrategia clara de compañía, con un número de horas establecidas, un desarrollo concreto de los cursos, una asignación de tutores, un seguimiento posterior y una aplicación real al puesto de trabajo.
En definitiva, no se trata de implementar un programa de formación en idiomas de cualquier manera, sino con unos criterios que se ajusten a los requerimientos reales tanto de los teleoperadores como de la empresa, en función de la campaña que esté realizando en ese momento o del tipo de cliente al que habitualmente se atiende por teléfono. Aquí puede estar la clave del éxito o del fracaso a la hora de atraer la atención de los alumnos.