[Entrevista] Sergio López, Co-Fundador y Director Fidelizador.com, cuenta cómo es emprender en Chile

“Las empresas deben migrar a un modelo más flexible, de lo contrario se van a quedar con los peores empleados”

  • El fundador y principal ejecutivo de la plataforma de email marketing ha estado ligado a la tecnología desde hace más de dos décadas. En 1998, con 4 años de experiencia en Internet, ideó Gemelo.com, el primer disco duro virtual del mundo, y con solo 28 años se fue a Estados Unidos, levantó millones de dólares, abrió oficinas en 5 países y contrató más de 120 personas.
  • Hoy, a los 45 años y buscando tener un rol más directivo en sus 3 empresas, dice que su misión en Chile es apoyar el ecosistema emprendedor para que nuestro país se convierta en el mejor lugar para invertir de América y que ese desarrollo se refleje en el ámbito social.
  1. Cuéntame ¿cómo nació la idea de crear Fidelizador?
    En realidad fue un intra emprendimiento. Es entretenida la historia porque un trabajador de Intellisoft, que era una fábrica de software que fundamos en el año 1997, se fue de la empresa para tratar de hacer algo parecido a Fidelizador, pero bastante más básico. Luego de que su idea no prosperara, llegó a pedir su empleo de vuelta y nosotros le dijimos que no, pero que a cambio le entregábamos una oficina sin costo por 8 meses, un teléfono, un cliente para que pudiese tener un sueldo y ayuda en todo lo que necesitara, en otras palabras, lo incubamos. Cuando llegó, analizamos su idea y si bien tenía varias herramientas y soluciones que hacían envío de correos masivos, no eran lo suficientemente completas ni tenían una norma para trabajar, sino que eran spamers que mandaban tremendos volúmenes de información. Fue ahí cuando decidimos comenzar a ayudarlo, luego nos ofreció una participación y terminamos siendo socios, nos involucramos más y pusimos lo mejor de nuestras ideas en la herramienta, desde bautizarla y agregar un montón de funcionalidades, hasta definir una visión clara: entregar un servicio de calidad para que las empresas pudieran mejorar sus procesos de comunicación con clientes y prospectos, además de recibir feedback por medio de reportes que les permitieran tomar decisiones en línea en base al comportamiento de los consumidores.

  2. Considerando que en 2007, cuando formaron la empresa, este no era un mercado desarrollado en Chile ¿qué tal fueron los primeros años de la compañía?
    Como fue una empresa que se incubó como spin-off, aprovechamos la cartera de clientes de Intellisoft. Sin embargo, tuvimos que culturizar a la gente para que entendiera que éramos más que una compañía de envío de mails masivos, sino que una plataforma con la suficiente inteligencia para hacer seguimiento y conocer las preferencias del receptor, con capacidad para ordenar esa información y presentarla al cliente de manera sencilla. Al principio, por lo general, asesorábamos a nuestro público dándole líneas estratégicas generales, porque en ese tiempo no existían las agencias digitales ni las áreas de marketing digital; sin embargo, nuestra intención nunca fue ser una empresa de servicios de consultoría, sino que sacar partido a nuestra ventaja competitiva, ser un equipo relacionado con la tecnología desde hace décadas, que sabe administrar plataformas de alta disponibilidad y servidores tolerantes a fallas para sustentar ingeniería de software con altos componentes innovadores sobre “Cloud Computing”.

  3. ¿Fue difícil abrir mercado?
    Hemos ido bien tranquilos. A pesar de que hemos tenido ofertas para levantar capital, intencionalmente no hemos querido hacerlo, porque fue una decisión de los socios avanzar de manera orgánica. Así, desde el principio tuvimos número azules con un crecimiento anual de 20 ó 25% más o menos, pero puedo decir que después de 5 años la empresa se consolidó. Para 2016 proyectamos un 30%, debido a que como es un año difícil, la comunicación digital cobra fuerza al ser mucho más económica, por lo que esta contracción del mercado es una ventaja para nosotros.

  4. ¿Cuáles dirías que son sus ventajas competitivas frente a la competencia, tomando en cuenta que hoy es bastante amplia y muy variada en su oferta?
    Creo que nos hemos dado el tiempo de entender el “dolor” que tienen las empresas con las plataformas de mailing, así, más que ofrecer una herramienta entregamos soluciones. La gran experiencia que tenemos nos permite dar consejos que luego se convierten en buenos resultados, por lo que prestar soluciones basadas en la práctica ha sido una tremenda ventaja. Lo segundo es la relación que cultivamos con nuestros clientes, estar siempre atentos a lo que necesitan y escuchar el feedback que nos dan respecto al servicio, nos ha permitido crecer, ya que sus ideas agregan valor a la plataforma y se convierten en ventajas competitivas. Y tercero, ponemos mucho énfasis en la post venta, tenemos un back office que nos permite saber si el cliente está teniendo éxito con nuestra herramienta y en base a eso hacemos recomendaciones, por otro lado, el soporte es clave para nosotros, porque muchas de las empresas de la competencia no tienen una ayuda tan personalizada, rápida y siempre disponible. 

  5. ¿Cuáles son los principales requerimientos de sus clientes? ¿Han cambiado las necesidades con los años?
    Al principio, casi siempre requieren ver un caso de éxito de una empresa de su industria y que los ayudemos a poner un poco de orden en relación a qué y cuándo enviar. Esa creencia ingenua de que mientras más mails envío, mejor me va a ir, no es cierta. Hay que mandar los correos precisos con los contenidos precisos para el público preciso, de esa forma esto funciona perfecto. Cuando dominan esa parte y saben segmentar a sus clientes, las necesidades se van complejizando, entonces quieren utilizar el correo para enviar estados de cuenta, facturas, que su CRM converse con el sistema de envío de mails y nosotros hemos ido desarrollando las herramientas para atender estos requerimientos.

  6. ¿Cuáles son sus próximos proyectos o upgrades en el servicio ofrecido?
    El año pasado lanzamos dos productos nuevos y este año creamos otro. El último es un servicio de envío de campañas masivas de email marketing con un concepto transaccional, es decir, permite conectar nuestra herramienta con un CRM para manejar la relación con clientes, o con un ERP que haga la facturación. En estos casos, nosotros simplemente damos el servicio de relay, que es poner un servidor de correo para que envíe, pero que aparte cuente con todas las prestaciones que nuestra plataforma ofrece, como trazabilidad, reportes, segmentación, estadísticas, etc. Esta funcionalidad es muy requerida y este año nos puede abrir mucho mercado, porque la tendencia de todas las industrias va en esa línea. 

  7. ¿Tienes pensada una estrategia de crecimiento nacional o regional en el mediano o largo plazo?
    Tenemos varios distribuidores. Son agencias digitales que asesoran a sus clientes, pero ocupan nuestra plataforma. Hoy día tenemos clientes en Perú, en Colombia y en casi todas las regiones de Chile, porque como somos un servicio que funciona a través de Internet y no necesitas bajar un software, los usuarios son autónomos, pueden cargar rápidamente sus bases de datos y descargar reportes, entonces no nos ponemos barreras geográficas en términos de crecimiento. De todas formas, durante el primer trimestre de 2017, abriremos oficina en Perú y en Colombia, porque queremos formalizar nuestra presencia allá.

  8. Pasando a temas de Capital Humano ¿cuáles son los perfiles más requeridos de la industria?
    En nuestro negocio tenemos ingenieros civiles en informática, ingenieros civiles industriales, ingenieros en ejecución informática y MBA´s, que son quienes generan los planes de negocio y la estrategia a nivel directivo. Como estructura estamos los socios, luego el Gerente General, que es el encargado de orquestar las áreas de desarrollo, de ventas, de administración y de soporte& QA, bajo él están los responsables de cada uno de estos departamentos e inmediatamente después las personas a cargo de esa jefatura.

  9. ¿Cómo es la relación oferta-demanda en los profesionales de la industria?
    Están llegando muchos extranjeros talentosos, especialmente venezolanos, porque los profesionales locales son muy solicitados y hay pocos. Me refiero a ingenieros informáticos de calidad, que hagan de esto su pasión, porque hay muchos que buscan dirigir, ser jefes, o planificar, es decir, hacer gestión de proyectos más que meter las manos y crear piezas de software. El principal problema en Chile es que los informáticos están sobre valorados, hay gente que sabe programar, pero tiene un nivel básico. Una excelente iniciativa sería que enseñaran esta actividad en los colegios, puesto que en la medida en que volvamos la programación tan importante como el inglés, tendremos una tremenda oportunidad como país. Hoy todo funciona con tecnología, con computadores y software y si no sabes programar, dependes de los que sí saben. 

  10. ¿Cuántas personas trabajan en la compañía? ¿Planeas haber crecido en headcount al cierre de 2016?
    Actualmente somos 12 y a fines de abril probablemente seamos 15. Estamos en un plan de crecimiento y este año decidimos reinvertir más del 80% de las utilidades con el objetivo de acelerar este proceso. En esta etapa, el reclutamiento de talento es súper importante y para Fidelizador es fundamental contar con gente joven, que tenga energía para proponer ideas nuevas, que le guste lo que hace y que esté comprometida con su trabajo. No buscamos personas que hagan solo lo que nosotros decimos, sino que rebatan y sean un aporte fresco.

  11. ¿La mayoría de sus empleados son millennials? ¿cómo hacen para retener talento?
    Nos hemos preocupado de atenderlos. Apostamos por tener un clima laboral donde no existan jerarquías, por lo tanto, la relación entre los equipos de trabajo es totalmente transversal; el ambiente es colaborativo, aquí nadie se guarda un conocimiento para él, sino que la idea es que todos sepamos hacer lo más posible. Nos jugamos por la flexibilidad, cada uno es responsable de sus tareas y de entregarlas en el tiempo comprometido. Si alguien debe hacer un trámite, lo puede hacer, porque lo importante es que cumpla el plazo que él mismo se puso para entregar un objetivo determinado. Asimismo, mantenemos una relación cercana con cada uno de los colaboradores, lo que hace que la oficina se convierta en una especie de familia. Después de todo uno pasa la mayor parte de su tiempo en el trabajo. También hacemos actividades con las familias y cuidamos mucho la relación con los trabajadores, que al final son el motor de la organización. 

  12. ¿Crees que las empresas van a seguir migrando a la flexibilidad y a un trabajo definido por objetivos?
    Está ligado a la personalidad del colaborador más que a la empresa. Hay gente que le gusta cumplir un horario y otros prefieren ser súper eficientes, incluso trabajar desde su casa, y tener una jornada flexible. Entonces el desafío es para el área de recursos humanos en cuanto a identificar cuál es el modelo de trabajo que más le acomoda a cada una de las personas de su organización y ser capaz de adaptarse a eso, porque si a un millennial le pones un horario y es súper eficiente, se aburrirá, verá que no es conveniente ser tan productivo y se creará un incentivo perverso por el hecho de tenerlo “amarrado” a una jornada, más que motivado por el cumplimiento de los objetivos. De esta forma, a las empresas no les queda otra alternativa que migrar a un modelo de recursos humanos más flexible en cuanto a parrilla de beneficios, porque de lo contrario se van a quedar con los peores empleados y los talentos jóvenes van a durar poco, ya que no se comprometen si no les das el entorno que les acomoda, así de simple, les da lo mismo.

  13. ¿Cómo es el proceso de selección de la empresa? ¿Qué debe tener un empleado de Fidelizador?
    Contamos con un psicólogo de cabecera que hace reclutamiento, aplicamos una prueba técnica para los distintos roles que estamos buscando y realizamos una entrevista personal que nos permite saber si la gente valora la invitación a integrarse a un equipo que es como una familia. Psicológicamente debe ser una persona estable, que no tenga ningún trauma que le impida trabajar bien; técnicamente debe poseer los skills que necesitamos o el potencial para desarrollarlos; y tiene que ser una persona buena con los demás y, lo más importante, consigo misma. De eso nos preocupamos harto, porque entendemos que alguien que no es bueno consigo mismo difícilmente será bueno con los demás. Ese es el proceso y todos los fundadores participamos en ellos.

  14. A nivel de management, hoy en día ¿cuáles crees que son las principales características que debe tener un líder para motivar a las personas?
    Creo que lejos lo más motivador es tener un buen jefe y éste no es el que tiene el auto más grande ni usa el reloj más caro ni se viste mejor, sino que es una persona capaz de sentarse al lado tuyo, hacer tu trabajo y enseñarte las cosas que le ha dado la experiencia. Cualquier trabajador, no solamente los jóvenes, quiere tener un líder que sepa más que él y que aporte a su carrera, no alguien que solamente se enfoque en “gerenciar”, sino que también ponga foco en los procesos, que entienda completamente lo que hace la organización. Un buen líder debe ser mentor de sus colaboradores, ser cordial, generoso con sus conocimientos, cercano, tener la puerta abierta de la oficina y, si hay un “incendio” que impide irse temprano a la casa o te obliga a trabajar un sábado, el jefe tiene que estar presente.

  15. Por definición, tú eres un emprendedor en un país donde no es fácil emprender, porque no existe una cultura que avale la innovación ¿con qué trabas te has encontrado?
    Para los emprendedores generalmente es duro el acceso a financiamiento. Yo partí emprendiendo en el año 92, con 22 años, recién titulado de Constructor y regresando de Estados Unidos, donde estudié Computer-Aided Design por 1 año y medio. Al principio encontré muchas trabas, porque cuando tienes una empresa pequeña tienes que hacer todo tú y ser súper hábil para aprender y no morir en el intento. Así, financiar las primeras inversiones fue todo un tema, tuve que recurrir a la familia, a los amigos y luego devolver el dinero. Llegado el minuto, los bancos que dicen apoyar el emprendimiento, ponen obstáculos porque piden aval, garantía, hipoteca y eso no ha cambiado nada. Lo único que ha mejorado es la posibilidad de sacar una cuenta rut empresa, que es una iniciativa que empujamos nosotros desde la Asociación de Emprendedores de Chile (Asech), así como Crea tu Empresa en un Día. Todos esos “dolores” que tuve al partir los canalicé a través de la Asech para tratar de que las nuevas generaciones de emprendedores no los tengan.

  16. ¿Tu paso por Estados Unidos generó ese interés por emprender?
    En Estados Unidos vi cómo los computadores revolucionaron mi profesión, porque en 3 días podía hacer un proyecto de 5000 mts2 que antes me tomaba 3 meses. Luego pensé, la tecnología no va a impactar solamente mi trabajo, sino que absolutamente todos los empleos del mundo y me dije “no quiero ser solo un usuario de esto”, así que cambié las vigas y las estructuras por fibras ópticas y sistemas informáticos. Cuando volví a Chile comencé importando equipos y formé mi primera empresa, Soporte.cl, luego fundé Intellisoft para desarrollo de software y con 4 años de experiencia en Internet, idee Gemelo.com, el primer disco duro virtual del mundo, un dropbox, pero en el año 1998. Siempre quise crear algo para que la gente pudiera trabajar colaborativamente, concreté la idea y Endeavor nos ayudó a generar redes con potenciales inversionistas y a un montón de cosas que no existían en Chile, de hecho ni siquiera había un ecosistema emprendedor chileno, entonces tuvimos la tremenda oportunidad de construirlo. Cuando tenía alrededor de 28 años, fuimos a Estados Unidos, levantamos millones de dólares, abrimos oficinas en 5 países y contratamos más de 120 personas.

  17. Si pudieras, ¿cuáles serían los principales cambios que introducirías en el sistema hoy mismo?
    Haría un montón de cosas, por ejemplo, la reforma tributaria terminó con el FUT, que era el fondo de utilidades tributarias que se iba acumulando para poder reinvertir, por lo tanto, todos los que emprendimos cuando éste existía teníamos una ventaja más. Hoy, agrupados en la Asech hemos podido levantar este tema e influir en la creación del 14 ter, una especie de sistema de tributación simplificada que permite que las compañías ahorren un poco más para poder reinvertir, pero tiene límite de tamaño de empresa. Ahora, el capital de riesgo ha madurado un poco más, pero al final los fondos chilenos están con los mismos problemas que las grandes industrias, que es la colusión, es decir, conversan entre ellos y se ponen de acuerdo en el term sheet, entonces no puedes negociar y no tienes cómo ganar. Por otro lado, están apareciendo fondos de emprendedores que alguna vez tuvimos un evento de liquidez y que ayudamos a empresas chicas en etapas tempranas, pero con los term sheet que ocupan en Silicon Valley. Eso metió ruido y hay muchos fondos que se están adaptando.

  18. Según un estudio de Randstad, el 90% de jóvenes entre 20 y 30 años emprendería si tuviera todas las redes y medios necesarios para hacerlo ¿qué consejos le darías a esas personas?
    Yo creo que el éxito o fracaso de un emprendedor está dado por la capacidad para identificar sus propias ventajas competitivas, porque si vas a emprender es porque sabes hacer algo. En este sentido, el consejo es hacer un ejercicio de introspección y estar súper convencido de que eres bueno en lo que haces, que agregarás valor a los prospect y que tus clientes te necesitan, porque durante los primeros 2, 3 ó 4 años deberás tener una persistencia al límite de la tozudez. Muchos van a decir que estás perdiendo el tiempo y aparecerán un montón de fantasmas, pero a pesar de que te digan muchas cosas y veas a tus compañeros de universidad ganando 3 veces más que tú, tienes que estar seguro de que estás construyendo algo que incluso después le puede dar trabajo a esas personas que hoy son empleados. También recomiendo mucho el método Canvas, de Alexander Osterwalder, que es un ejercicio para revisar quiénes son tus clientes, cuál es tu oferta de valor, cuáles son tus potenciales aliados, cómo entra, como vas a gastar el dinero y en qué tienes que invertir para ser el mejor, una vez que tienes claro estos 6 aspectos del negocio es mucho más probable de que sepas si te va a ir bien o mal.    

  19. ¿Cuáles han sido tus principales aprendizajes como emprendedor?
    Son muchos, pero en diferentes aspectos. Primero, contratar lento y despedir rápido, eso es súper importante. Si te das cuenta que alguien no está haciendo su pega, no está contento, no satisface lo que esperas, no está entregando la energía que requieres en tu oficina; despídela rápidamente, no lo pienses. Sin embargo, tómate tu tiempo para contratar, para hacer una entrevista psicológica, una técnica y una personal. Lo otro es tener claro que la deuda es una amenaza para tu negocio, porque es jugar con fuego. Una estructura de crecimiento orgánico o apalancado por la venta de un porcentaje de la empresa, es mucho mejor que endeudarse, a menos que tengas un flujo de caja súper constante que te de la tranquilidad de que pagar una cuota de uno o dos millones al mes no te hará daño. Otra cosa, no hay que dejarse engatusar por el canto de las sirenas. Hay cosas que a primera vista se ven súper choras porque son internacionales, pero te puedes caer si te dejas encandilar por luces que no necesariamente van en el sentido de tu negocio. Y más clave que todo lo anterior, es tener foco, si creas una empresa para hacer determinada cosa, haz determinada cosa, porque si dispersas tu energía, nunca vas a ser el mejor en nada. Otro aprendizaje es que jamás hay que descartar a un socio porque tiene skills diferentes a los tuyos, es decir, si eres un informático duro nunca pienses que un antropólogo no va a aportar, porque contribuye desde otra perspectiva. 

  20. Eres co-fundador de la Asech y parte de la red de emprendedores de Endeavor ¿cuál es tu misión desde cada una de estas posiciones?
    Yo conocí Endeavor en el año 98, cuando hicimos Gemelo. En ese minuto me dieron acceso a una red de inversionistas de capital de riesgo que era un concepto nuevo en Sudamérica, pude ir a estudiar a Stanford y tuve gente del MIT y de Ernst & Young por 10 semanas trabajando en mi plan de negocios y en mi estrategia para el año siguiente, es decir, accedí a privilegios imposibles de alcanzar para un emprendedor normal. Desde ese punto de vista, hoy mi rol como emprendedor Endeavor es construir una empresa de clase mundial y exportar inteligencia desde un país que está en vías de desarrollo, además de ser un modelo para las futuras generaciones demostrándoles que sí se puede, porque yo vengo de una familia de clase media.
    Con la Asech, cuando partimos, la idea era crear algo que entregara lo que yo recibí en Endeavor, pero de manera más masiva, porque Endeavor selecciona emprendedores cuyo negocio involucre una gran innovación, como era el caso de Gemelo, o que tenga niveles de venta muy elevados, y esas son barreras muy altas, por lo tanto, en la Asech claramente la misión es social. 

  21. Veo que has hecho muchas cosas desde muy joven ¿Qué te queda por hacer?
    Actualmente estoy en una posición que es fruto de 20 años de trabajo duro. Si me preguntas qué me falta hacer, la respuesta es cerrar ciclos y terminar de escalar por 10 las 3 las empresas que hoy tienen mi atención, que son Fidelizador.com, Soporte.cl y ProactiveOffice.com Luego, claramente mis esfuerzos van dirigidos al fondo de capital de riesgo nazca.vc en el que hay decenas de emprendedores que nos jugamos por poner dinero y ayudar a empresas nuevas a través de mentorías. Creo que la cantidad de talento que hay en Chile es alucinante, hay inteligencia colectiva por todos lados, por lo que el ecosistema está empezando a dar sus primeras flores y mi misión es regar la mayor cantidad posible para que se conviertan en árboles que hagan de Chile el mejor lugar para invertir de América y que efectivamente ese desarrollo se refleje en el contexto social.
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