[Entrevista] José Luis Murillo, CEO de Esval, conversa sobre los desafíos en la industria sanitaria

“No hay mejor argumento de motivación para un profesional de una sanitaria que entender lo que su trabajo significa en la vida de sus vecinos y la comunidad”

  • Hace 3 años el ejecutivo español volvió a Chile para asumir como principal directivo de la sanitaria Esval, tarea nada fácil considerando la dura sequía que ha golpeado a la Región de Valparaíso y a la compleja topografía de la zona, marcada por la estacionalidad.

  • Sin embargo, José Luis Murillo está orgulloso de lo que ha conseguido y durante 2016 planea invertir más de 55 mil millones  de pesos entre nuevas conducciones y mejoramiento de las ya existentes, habilitación de fuentes de agua cruda, además de mejoramiento y ampliación de algunas plantas de producción de agua potable y de tratamiento de aguas servidas.
  1. Primero que todo, cuéntame cómo han sido estos tres años como Gerente General de Esval, considerando también tu retorno a Chile.
    Ha sido como volver a casa y me he reencontrado con muchos viejos amigos. También ha sido desafiante y muy intenso, porque en este período hemos debido enfrentar una sequía muy profunda, tema que ha concentrado todos los esfuerzos de nuestro equipo, pues nuestro principal objetivo ha sido mantener la continuidad del suministro. Me ha tocado, además, encabezar todo un proceso de reestructuración de la empresa, para asegurar que se siga desarrollando de forma sustentable y teniendo siempre como foco a nuestros clientes.

  2. El mercado de los servicios sanitarios es naturalmente monopólico ¿cuál es tu visión al respecto?
    Efectivamente, el mercado sanitario es un monopolio natural por la complejidad y costo de las instalaciones asociadas al servicio, pero eso no debe suponer que no se busque de manera permanente la excelencia en el producto y el servicio entregado. El sistema regulado ha permitido que Chile se ponga al nivel de países desarrollados en materia de producción de agua potable y tratamiento de aguas servidas. Gracias a este sistema “monopólico” la Región de Valparaíso fue la primera en lograr el 100% de descontaminación de sus aguas servidas. Es un logro que no es muy visible, pues estamos acostumbrados a abrir la llave de agua y obtenerla y acostumbrados a ver que al agua se vaya por el desagüe sin más. Tras esas situaciones tan cotidianas hay un gran trabajo de 24 horas al día, los 365 días de la semana. En África, muchas personas deben recorrer más de 4 kilómetros para obtener agua fresca. En Chile, en cambio, la tenemos al alcance de la mano.
     
  3. De acuerdo a tu experiencia ¿cómo debiese ser una adecuada gestión y correcta regulación de una industria con estas características?
    En el mundo hay muchos modelos distintos y tenemos ejemplos de buen y mal funcionamiento para cada uno de los modelos imaginables. Lo que quiero decir es que muchas veces se pasa más tiempo discutiendo el “quién” da el servicio y si éste es público o privado que el “cómo”, que es lo realmente importante. Nuestra visión en Esval está en una gestión centrada en el cliente. Proveer un buen servicio es la base de todo nuestro trabajo, que pasa por planificar las inversiones, mantener nuestras redes, adelantar nuevos proyectos y ajustarnos a condiciones que, como hoy, son extremas y prometen permanecer.
    El cambio climático es una realidad que debemos afrontar como industria y que también debe ir acompañada de políticas públicas y regulaciones que nos permitan cuidar el agua, cuyo valor queda cada día de mayor manifiesto.

  4. En 2014, Esval rechazó el congelamiento de tarifas propuesto por el gobierno ¿cuáles fueron los principales motivos que gatillaron esta decisión?
    El decreto tarifario que rige a cada sanitaria es fruto de un proceso técnico, cuyo objetivo es contar con tarifas suficientes para autofinanciar las operaciones, recuperar el costo de sus inversiones.
    La concesión de Esval no es comparable a otras concesiones y cada proceso tarifario está asociado a las condiciones concretas en que cada empresa desarrolla su trabajo y presta su servicio. En nuestro caso, la sequía nos ha golpeado duramente, tenemos una topografía compleja, captaciones distantes a los clientes finales, variaciones en la población entre verano e invierno, dispersión de la población. Todos elementos que deben considerar a la hora de calcular las tarifas y es nuestro deber poner de manifiesto las necesidades de la compañía para entregar a nuestros clientes el mejor servicio posible.

  5. A nivel nacional ¿crees que las inversiones que se han hecho en el sector son suficientes para conseguir en el mediano plazo estándares mundiales en materia de calidad de servicio y tratamiento de las aguas servidas?
    ¡Ya tenemos estándares mundiales! Chile está al nivel de países desarrollados, lo que no significa que no queden desafíos por abordar. Debemos avanzar en temas tan relevantes como la gestión integrada de cuencas, el nivel de seguridad que queremos para nuestro servicio ante situaciones extremas o la promoción de un consumo responsable, en el que Esval ha sido pionero en apoyar a través de sus Gotitas, hace ya más de diez años.
     
  6. En términos regionales, ¿cómo has visto el progreso y crecimiento de Valparaíso en cuanto a servicios sanitarios?
    En Esval estamos comprometidos con el desarrollo de la región y vamos a la par de su crecimiento. La Región ha crecido y hoy vemos un polo especial de desarrollo en la zona norte, pero la única fuente segura es el río Aconcagua y éste tiene caudales mínimos en los momentos de máxima demanda. Debemos tener los mecanismos de regulación suficientes para que esta realidad no sea una barrera para el crecimiento de la zona.

  7. ¿Cuánto planean invertir durante 2016 y cuáles son los principales proyectos considerados?
    Proyectamos invertir más de $55.000 millones. Entre los proyectos destacan nuevas conducciones y mejoramiento de las ya existentes, la habilitación de nuevas fuentes de agua cruda y el mejoramiento y ampliación de algunas de nuestras plantas de producción de agua potable y de tratamiento de aguas servidas.

  8. 2014 fue un año de fuertes desafíos para el rubro, específicamente Valparaíso sufrió dos incendios ¿cuáles fueron las lecciones aprendidas y las medidas implementadas para mantener el suministro de los servicios ante un nuevo desastre natural?
    Son dos tragedias que han afectado a nuestra ciudad y cuyas secuelas aún están a la vista. La autoridad ha hecho un gran esfuerzo no solo para reconstruir lo perdido, sino para sensibilizar a la población sobre la importancia de mantener limpias las quebradas que rodean a nuestros cerros. La mayor parte de las viviendas afectadas estaban fuera de nuestra área de servicio, lo que complicó el combate de las llamas.
    Hemos tomado medidas, desarrollando un estrecho trabajo con Bomberos. Desde hace algunos meses contamos con grifos dobles, conectados a redes con más caudal y presión disponible y georreferenciados, de modo de que los voluntarios puedan contar con puntos de recarga más rápidos en el plano de la ciudad.
    La autoridad, en tanto, ha dispuesto de estanques de emergencia en los cerros, que actúan como reservas para que los Bomberos puedan surtirse de ellos.

  9. El escenario de escasez hídrica afecta a gran parte del país ¿Cuáles son los esfuerzos que Esval está haciendo para mitigar este desafío?
    Es un esfuerzo constante. Nuestra prioridad está en reforzar nuestras fuentes, con nuevos pozos, sondajes, que nos permitan contar con la mayor holgura ante este escenario. En algunas localidades hemos debido recurrir a camiones aljibes en momentos de crisis, lo que nuestros clientes no han notado, pues estos camiones descargan en nuestras plantas y ellos siguen abriendo la llave y obteniendo agua. Ninguno de nuestros clientes a sufrido cortes de agua por falta agua y eso es un logro muy relevante con la situación extrema que nos ha tocado vivir los últimos seis años y que ha llegado para quedarse.
    Nuestras Gotitas también juegan un importante rol en la promoción del consumo responsable del agua y en el último año también se ha sumado nuestro fondo concursable, que en su segunda versión apoyó a proyectos que tuvieran como objetivo hacer un uso eficiente del recurso. La comunidad ha respondido con creces a este desafío.
     
  10. Esval realiza bastantes iniciativas para evitar la generación de impactos ambientales. Cuéntame un poco sobre esta filosofía empresarial.
    Nosotros somos un servicio esencial inserto en la comunidad y en la zona donde préstamos el servicio. Nuestras instalaciones y nuestro quehacer tienen un indudable impacto medioambiental que nos ocupa y nos preocupa diariamente. El sector sanitario chileno cambió la realidad medioambiental del país dotando a toda la población de agua potable y con la descontaminación de la totalidad de las aguas servidas generadas. Las exigencias medioambientales son cada vez mayores y nosotros somos y queremos seguir siendo un actor relevante en esa realidad.

  11. ¿Crees en el concepto tradicional de Responsabilidad Social Empresarial?
    Diría que Esval ha sido pionera en estas materias. Nuestra campaña en terreno se despliega en emergencias, pero al mismo tiempo trabaja día a día generando una relación directa con la comunidad. Si algo hemos aprendido en este tiempo es la importancia de escuchar y por eso el diálogo activo con la comunidad juega un rol preponderante.
    El cuidado al medioambiente también está en nuestro ADN. Nuestro equipo trabaja las 24 horas del día para tratar los miles de litros de agua que se utilizan en nuestras ciudades y volver a depositarlas en el mar y los ríos adecuadamente depurada.
    Por último, pero base para todo lo anterior, tenemos un compromiso con cada uno de nuestros trabajadores y en los últimos años hemos implementado una serie de políticas que buscan entregarles mayores beneficios y apoyarlos en su desarrollo profesional y personal.

  12. En conjunto, Aguas Andinas y Esval, abastecen al 47% de la población urbana del país, lo que representa una gran responsabilidad al tratarse de un servicio de necesidad básica ¿cómo transmites esto a tus managers y personal en general?
    Creo que tenemos la inmensa suerte de tener un trabajo que tiene un impacto muy relevante en la vida diaria de nuestros clientes, incluso más de lo que ellos mismos creen. Eso hace que nos sintamos orgullosos de lo que hacemos todos los días. No necesitamos inventar grandes frases para motivarnos, basta con hacer entender a cada trabajador lo que su trabajo significa día a día en la vida de sus propios vecinos y de su comunidad. No hay mejores argumentos de motivación, pero quién no quiera asumir compromisos relevantes se equivoca de sector si trabaja en el sanitario.

  13. En Esval trabajan 1.600 personas, en tu opinión ¿qué características debe tener un buen gerente de Recursos Humanos para gestionar correctamente un headcount tan alto?
    Se trata de un trabajo complejo por el número y la dispersión territorial del personal. Es sumamente relevante que sea capaz de hacer comprender a toda la organización que la gestión de recursos humanos es labor de cada persona en la compañía, y no de una gerencia determinada. Debe ser capaz de ordenar los procedimientos y generar una cultura corporativa adecuada pero, sobre todo, de dar a la organización las pautas y herramientas necesarias para que todo lo anterior fluya de manera natural en todos los rincones de la organización. Sin duda no es tarea fácil.
     
  14. ¿Cómo realizan el proceso de reclutamiento y selección de personal?
    Tenemos una base permanente de currículum que nos llegan, y un análisis de cargos críticos y sucesores que tratan de paliar posibles emergencias en caso de tener que dejar de contar con alguno de nuestros trabajadores. No obstante, utilizamos permanentemente empresas especializadas para la selección de personal, pues eso abre el abanico de posibilidades y te da la opinión de un experto, lo que minimiza la posibilidad de errores y aumenta considerablemente la eficacia y eficiencia del proceso.

  15. ¿Qué iniciativas de retención de talento han implementado sobre todo considerando la irrupción de los millennials en el mercado laboral?
    Nuestra preocupación por la gestión del talento ha sido máxima. Tratamos no solo de descubrir y fomentar ese talento en la organización, sino que tenemos planes específicos para su desarrollo y retención. Nos preocupamos de encajar las necesidades presentes y futuras de la compañía con las de nuestros trabajadores. Creo que tener un sistema de evaluación de las expectativas de nuestros talentos es muy relevante en este proceso y especialmente con los millennials. Podemos pensar en maravillosos planes de carrera para nuestros talentos pero si éstos no están alineados con las expectativas de cada individuo el esfuerzo es inservible. No todo el mundo quiere crecer de la misma manera ni en la misma dirección y asumir que lo que nosotros vemos como una promoción debe ser visto así por todos los individuos es un error que puede generar muchas decepciones.
     
  16. ¿Qué opinas de las nuevas generaciones de profesionales? ¿son un foco para ti hoy en día?
    Todas las generaciones deben ser foco de una compañía con vocación de permanencia como la nuestra. Creo que es básico que, como he dicho antes, seamos capaces de evaluar las expectativas de cada individuo para ofrecer posibilidades de desarrollo y permanencia de aquellas personas que encajan en nuestra cultura. De la misma manera opino que cuando la cultura y los principios de la compañía no encajan con los del individuo hay que poner esa realidad encima de la mesa y pedir a las personas que sean consecuentes. No podemos adaptar la cultura de la empresa a cada persona, pero sí podemos buscar cómo interesar a cada persona en una cultura común en función de sus capacidades y sus expectativas.

  17. ¿Cómo debe ser un buen líder?
    No creo en los líderes individuales y menos en los individualistas. Debe extenderse una cultura de liderazgo participativo en el interior de la organización. Debe fomentarse el valor de ser honesto, consecuente, transparente y humilde. Debemos ser generosos y con visión de futuro, generando oportunidades que permitan sumar  más líderes en todos los niveles de la organización. Debemos ser capaces de transmitir ilusión para que la gente trabaje unida y haga las cosas por convicción y no por obligación. 
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