[Entrevista] Andrea Carlini, gerente general de Balthus, conversa sobre wellness y RR.HH.

“La actitud de las nuevas generaciones se tendrá que revertir en algún minuto porque afectará fuertemente al negocio”

  • Solo bastaron seis años de experiencia en el mundo del deporte, la salud y el bienestar para que la principal ejecutiva del club de wellness se empapara de la industria. Hoy, con poco más de tres años y medio como gerente general de Balthus, habla con propiedad sobre los desafíos del rubro y predice el fin de los gimnasios “intermedios”. 
  • A diferencia de otros líderes empresariales, no parece estar muy cómoda con la forma en que los jóvenes enfrentan el mundo del trabajo, ya que a su juicio la falta de compromiso y lealtad está repercutiendo en la calidad de servicio que hoy entregan las compañías y demuestra cómo se han ido perdiendo valores y principios muy importantes. 
  1. Tomando en cuenta que vivimos un año de desaceleración económica y desconfianza empresarial ¿cuál es el balance que haces de 2015 en términos de negocio?
    Fue un año muy complicado, en el que tuvimos que hacer un esfuerzo bastante mayor en términos de estrategia comercial y de marketing, además de tener la cabeza bastante fría para tomar decisiones que afectaran lo menos posible al negocio. En 2015 vimos resentido nuestro crecimiento, lo que se explica porque el grupo objetivo de Balthus es de un segmento económico alto, generalmente empresarios o ejecutivos de un rango importante, quienes ante la inestabilidad de sus negocios, se abocaron más al trabajo y se dieron menos espacio para la recreación. Ante este escenario, desarrollamos planes de fidelización y organizamos más eventos sociales, debido a que no somos un gimnasio tradicional, sino que un club que permite a nuestros clientes hacer networking y compartir con sus amigos, además de hacer deporte. 

  2. Considerando también que existe cierta desconfianza y cautela del consumidor al momento de organizar sus finanzas ¿cuál es tu proyección para 2016?
    Estamos preparados para enfrentar un año difícil, ya que todas las expectativas son bastante más negativas que las que se hicieron para 2015. A pesar de que nuestro negocio es de una rotación bastante alta, afortunadamente tenemos un número de clientes permanentes que nos da cierta tranquilidad, así que me arriesgaría a decir que este año va a ser mucho mejor. Adicionalmente, hemos hecho bastantes mejoras en las instalaciones para disminuir costos y mantener el alto estándar de nuestro negocio, por lo que a pesar de la crisis económica, 2015 fue un año en el que invertimos fuertemente. 

  3. El primer Balthus se instaló en Santiago en 2001 ¿cómo has visto la evolución del mercado wellness en el país? 
    En el año 2001, cuando se inauguró Balthus Vitacura, fue una locura. La gente decía ¿qué está pensando esta gente si en Chile no existe cultura deportiva? En ese tiempo, con suerte, se practicaba fútbol, pero finalmente poner un club de esta envergadura fue una apuesta con mucha visión. Si te fijas, actualmente el negocio ha crecido sustancialmente, por ejemplo, hay alternativas para todos los segmentos y tipos de público, como los gimnasios low cost y los clubes deportivos, las opciones de actividades al aire libre, como running, yoga y cross fit, por lo que si miramos 2001 nos damos cuenta que el tema se ha desarrollado muchísimo. Hoy las personas sienten la necesidad de hacer ejercicio y no solamente por un tema estético, sino que por salud e, independientemente de los factores económicos, se han dado cuenta que a través del deporte, pueden llevar una calidad de vida mejor, botan el estrés y toman mejores decisiones. 

  4. ¿Cuáles son tus proyecciones para la industria en Chile?
    Creo que va a haber un cambio importante con la irrupción de los gimnasios low cost, porque el segmento que ha optado por las opciones intermedias, va a tener que tomar una decisión, es decir, elegirá un club de mayor categoría, en el que evidentemente paga por lo que recibe; o gastará 10 mil pesos en un gimnasio que ofrece únicamente las máquinas que necesita. Los centros que no son ni lo uno ni lo otro van a desaparecer, porque no representan ni calidad de servicio ni precio competitivo, sino que son un híbrido. En este sentido, creo que va a haber un cambio interesante, porque también han entrado nuevas cadenas, lo que ha hecho que el negocio se diversifique mucho. 

  5. Da la sensación de que es un rubro más bien femenino ¿cómo ha avanzado la presencia del hombre en este tipo de espacio?
    Aunque no lo creas, el público es 50 y 50, ya que los hombres también se preocupan de su apariencia, de mantenerse bronceados y de estar en forma. No es que durante los años haya habido un crecimiento exponencial, la diferencia es que hoy lo reconocen y no tienen problema en comprar una crema para retardar el envejecimiento o hacerse un masaje.

  6. ¿Qué crees que falta en Chile para que el sector sea más maduro y tenga mayor penetración? Una asociación gremial, por ejemplo, o políticas ligadas a su desarrollo
    Como no tenemos deportes de elite ni masivos, no creo que pueda existir una institución que agrupe a los gimnasios o al wellness. Lo que sería interesante es que se implementaran políticas públicas orientadas a fomentar el ejercicio o que las isapres dieran cobertura al gimnasio, por ejemplo, ya que de esta forma se podrían prevenir enfermedades, evitar licencias médicas, mejorar la calidad de vida de las personas y tener ciudadanos con una mente más sana. Por eso, actualmente hay varias empresas que invierten en acciones como esta, financiando parte del gimnasio de sus trabajadores a través de un bono o impartiendo clases de yoga en la oficina.

  7. A pesar de que el concepto wellness busca el bienestar general, los servicios son de naturaleza bastante diversa ¿cuál es su estrategia para atraer a cada tipo de público y fidelizar a sus socios?
    Nuestra composición es bien compleja, porque tiene varias diferenciaciones. La primera es por horario, por ejemplo a las 6:30 de la mañana vienen empresarios y ejecutivos; después, a eso de las 10:00, llega un grupo de mujeres, que son mamás que han dejado los niños en el colegio y que vienen a hacer ejercicio, a tomar un café, a bailar y también a pasarlo bien. A la hora de almuerzo arriba un mix de ejecutivos de rango medio que se escapa durante su hora de almuerzo, y a última hora de la tarde se acerca un segmento más joven. Por otro lado, tenemos una segmentación de público por actividades: a tenis asisten mayormente hombres; a baile, más mujeres; y pilates y box están bastante mezclados. Nuestra estrategia para retenerlos es de nicho y no hacemos captación de clientes de forma masiva, principalmente nos orientamos a nuestros clientes, porque son quienes transmiten su buena experiencia y atraen a la gente. 

  8. Pasando a temas de Capital Humano ¿cuáles son los perfiles más requeridos por Balthus?
    El mayor número de trabajadores son profesores de educación física y la rotación más grande se da en cargos de mantención, limpieza y lavandería. En el área administrativa somos 12 personas para los dos clubes, en la cual se encuentran las áreas de marketing, recursos humanos, contabilidad, ventas y operaciones; después, a nivel de club, hay un gerente de sede y coordinadores de área (atención clientes, piscina, fitness, actividades dirigidas, pilates, tenis y armonía). En total tenemos alrededor de 200 trabajadores contratados y 100 personas que prestan servicios a honorarios, que generalmente son profesores que vienen a dictar una clase puntual en el horario que les acomode. Evitamos trabajar con empresas externas, porque como funcionamos 24/7, existe una dinámica establecida y este tipo de compañías cambia constantemente al personal, por lo que es difícil enraizar nuestros procedimientos a la gente nueva. Por el contrario, nosotros tratamos de tener a nuestro equipo mucho tiempo de manera que no afecte en la calidad del servicio. 

  9. ¿Tienen una estrategia para atraer y retener talento?
    Afortunadamente tenemos gente bastante antigua, muy comprometida y leal. Además, mi política es de puertas abiertas, quien quiera venir a hablar conmigo, aquí estoy, escucho a la gente, comparto con los trabajadores y también hago las tareas que todos hacen, agarro un trapero y limpio los pisos, bajo a la lavandería y doblo toallas, estoy en atención a clientes y vendo, por lo que soy parte integral de todas las áreas. Naturalmente existen rangos y jefaturas, pero todas las labores son valoradas de igual manera, existe un marco de respeto que es súper importante y las personas tienen todas las herramientas para poder hacer el trabajo de forma idónea y desarrollarse con facilidad, y eso no se da en cualquier empresa. 

  10. ¿Qué piensas de las nuevas generaciones y su inserción al mercado laboral
    Considero que la generación actual no valora el partir de cero, ganarse una posición y crecer en una empresa, sino que quiere todo fácil y no tiene compromiso ni lealtad con lo que hace, lo que en algún minuto tendrá que revertirse porque afectará fuertemente al negocio. Quieren ganar mucho dinero, pero sin entregar dedicación, voluntad ni ese punch que teníamos las generaciones más antiguas. Creo que este cambio generacional y de actitud en el trabajo se viene dando desde hace unos 8 años y, por lo mismo, cuando vas a una empresa y quieres que alguien te solucione un problema, nadie lo hace, porque no les importa!! Está siendo muy difícil, puesto que se están perdiendo valores y principios muy importantes.

  11. ¿Cuáles crees que son las claves en la gestión de Capital Humano? ¿Cómo inspiras a tu gente?
    Uf, es súper difícil porque no existe un protocolo que puedas aplicar a todos por igual. Todas las personas son diferentes y las cosas que funcionan con unas no funcionan con otras, pero creo que la claridad y la sinceridad son transversales, o sea, decir las cosas como son, rayar la cancha  y que todos sepan lo que deben y no deben hacer. Asimismo, tener calidad humana, preocuparse del entorno del trabajador, saber si su familia está bien o no, dar afecto, saludar a cada uno por su nombre, todo esto requiere un gran trabajo e implica tiempo, pero creo que esa es una diferencia súper relevante. También me preocupo de empoderar a los jefes para que inspiren a su gente, porque las motivaciones y necesidades de cada área son diferentes. De la misma forma, creo que cuando haces que una persona sepa que su trabajo es importante y le das responsabilidades para que se implique en el negocio, ésta se siente más cómoda y desarrolla mejor su trabajo.

  12. Cuéntame sobre tu experiencia como mujer ejecutiva ¿qué ha sido más difícil/fácil?
    Es difícil debido a que es un mundo muy masculino, incluso creo que en cierta medida he llegado a pensar como hombre (risas). A veces es complejo ya que mucha gente dice “ella está aquí porque…” y un montón de cosas, pero la razón nunca es porque las mujeres tenemos la capacidad, la inteligencia y la formación para ocupar un puesto gerencial, pero al final del camino todo se demuestra con resultados y con el cariño de la gente. A nivel familiar también hay sacrificios, por ejemplo, cuando fue el terremoto pensé me voy al Club o voy a ver a mi mamá. Sientes una gran responsabilidad con la compañía, ya que si no administras bien la empresa, primero le fallas a tu jefe, que ha confiado en ti, y segundo puedes dejar a un montón de personas sin trabajo. Además, como mujer tienes la obligación de cuidar tu casa, tus hijos, tu marido y de estar ahí, por lo que es difícil compatibilizar ambos mundos. Sin embargo, a pesar de todo, esta experiencia ha sido reconfortante porque he conocido a grandes personas, me he transformado en una mujer muy segura y no me siento disminuida por mi género. Cuando me nombraron gerente general tenía mucho susto y el apoyo de mi jefe fue fundamental, porque uno sabe los atributos que tiene o hasta donde puede llegar, pero al principio dudas si lo vas a hacer bien o mal.

  13. Somos unos de los países con más bajos índices de inserción de la mujer en posiciones de responsabilidad ¿por qué crees que les cuesta tanto asumir este rol?
    Yo creo que las capacidades y el carácter están, por lo que pienso que es una opción personal. En altos cargos te ves obligada a dejar un poco postergada la familia y para nosotras el hogar es fundamental, por lo que si no tienes las herramientas para equilibrar estos dos ámbitos, prevalece la casa y los hijos por sobre el desarrollo profesional. La mujer siente intrínsecamente esta responsabilidad y cuesta compatibilizar sin sentirse culpable.
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